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Digitale_Versicherung

Chatbots in der Kunden­kommuni­kation

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Melanie Weiler 12.10.2017

Chatbots in der Kundenkommunikation

Warum sollten Versicherungs­unternehmen Chatbots einsetzen?


In der heutigen Zeit suchen viele Versicherungskunden neue Wege, um digital mit ihren Versicherern zu interagieren. Vor allem die „digitale“ Generation, die so genannten Millenials, wünschen sich von den Unternehmen eine einfache und schnelle Kommunikation über digitale Kanäle. Sie finden es lästig, durch langwierige Telefonaufforderungen geführt zu werden, bevor sie endlich bei einem Kundenservice-Mitarbeiter landen, der ihre Anfrage beantworten kann. Stattdessen bevorzugen immer mehr eine Art der Kommunikation, die Live-Chats oder Messenger-Dienste enthält. Ein gut gestalteter Chatbot kann einem Versicherungsunternehmen helfen, seinen Kunden ein individuelleres Erlebnis zu bieten. Chatbots können Millionen von Eins-zu-eins-Gesprächen mit ihren Kunden effizient handhaben, indem sie die Brücke zwischen Versicherungsunternehmen und Verbrauchern bauen.

Was sind Chatbots?

Chatbots sind Programme, die von Künstlicher Intelligenz (KI) gesteuert werden. Es erfolgt eine natürliche Sprachverarbeitung, die menschliche Gespräche widerspiegelt. Diese Eigenschaften vermitteln Versicherungskunden das Gefühl, mit einem echten Menschen zu interagieren, welcher schlau genug ist, ihre versicherungsbezogenen Fragen zu beantworten. So gut, dass sie oft nicht mehr erkennen, ob es ein Mensch oder ein Roboter ist, mit dem sie gerade reden.

 

Aber, was passiert, wenn ein Bot nicht in der Lage ist, eine Abfrage zu behandeln? Ein Kundenmitarbeiter übernimmt die Konversation genau dort, wo der Bot aufgehört hat. Das ist mittlerweile so effektiv, dass der Kunde es gar nicht mitbekommt. Sicher kann ein Chatbot nicht alle Kundenanfragen verarbeiten, aber er kann für Standardanfragen verwendet werden, die typischerweise den Großteil der Anfragen beim Kundenservice ausmachen.

Chatbots verbessern die Kundenerfahrung

Chatbots sind schnell und effizient, und Kunden können mit ihnen interagieren, wie sie am liebsten kommunizieren – über das mobile Gerät, das sie in ihrer Tasche haben. Und im Gegensatz zu Menschen können Chatbots mehr als einem Kunden gleichzeitig helfen und sind rund um die Uhr verfügbar. Ein gut designter Chatbot mit einer Persönlichkeit, die die Marke transportiert, ermöglicht Versicherungsunternehmen somit eine deutlich verbesserte Kundenerfahrung, weil sie damit ihren Nutzern einen einfachen Weg bieten, um die benötigten Informationen zu erhalten.

 

Chatbots ersetzen Apps

Laut dem Marktforschungsunternehmen Gartner werden 20 Prozent aller Unternehmen bis 2019 ihre mobilen Apps einstellen. Im Gegensatz dazu prognostiziert Gartner, dass bis 2020 KI-Bots 85 Prozent aller Kunden-Service-Interaktionen ausführen werden. Für viele Versicherungsunternehmen ist bereits der Einsatz von Apps ein großer Sprung in Richtung digitaler Kundenkommunikation. Aber viele Nutzer sind es leid, immer mehr Apps herunterzuladen, zu installieren und sich mit den wechselnden Benutzeroberflächen auseinanderzusetzen. Man geht mittlerweile davon aus, dass von 10 Apps, die von den Verbrauchern heruntergeladen werden, sieben nach nur zwei Wochen wieder deinstalliert werden, ohne dass sie jemals benutzt wurden. Dies ist der Hauptgrund dafür, dass Versicherungsunternehmen sich für die Entwicklung von Chatbots entscheiden sollten, da sie es dem Benutzer erlauben, mit Diensten zu interagieren, ohne dafür eine App herunterzuladen, zu installieren und sich an eine neue Benutzeroberfläche gewöhnen zu müssen. Ein weiterer Vorteil gegenüber den Einsatz von Apps ist die deutlich einfachere Implementierung von Chatbots. Es gibt eine breite Auswahl an Vorlagen, einfachen Werkzeugen sowie fertiger Software, die genutzt werden können. Die Betreiber von Messaging-Diensten wie Google, Facebook oder Microsoft bieten hier ebenfalls Unterstützung an. Ein Chatbot erleichtert die Kommunikation und ermöglicht es Versicherungsunternehmen, Vertriebs-, Schaden- und Kundenbetreuung direkt über eine Messaging-Applikation zu organisieren, die täglich Millionen von regulären Benutzern und Milliarden von Nachrichten unterstützt.

 

Chatbots nutzen vorhandene Daten

Versicherungsgesellschaften sitzen auf einer Fülle von Daten – der Basis einer erfolgreich eingesetzten Künstlichen Intelligenz. Und KI-Technologien wie maschinelles Lernen haben die Fähigkeit, sich diese Daten zu Nutze zu machen. Die KI kann Daten auf verschiedene Weise betrachten. Sie kann Informationen einstufen oder klassifizieren, Empfehlungen geben und etwas mit einem numerischen Wert assoziieren. Sie kann auch ähnliche Dinge zusammen gruppieren und Anomalien erkennen. Zum Beispiel bei der Schadenbearbeitung können maschinelle Lernalgorithmen durch die Überprüfung von Daten aus geschlossenen Schadenfällen sowohl einfache Lösungen für die automatische Verarbeitung als auch komplexe Anforderungen identifizieren, die eher menschliches Eingreifen erfordern. Durch die Identifizierung von Gemeinsamkeiten in abgeschlossenen Fällen erkennt die KI, welche neuen Schadenmeldungen einen ähnlichen Verlauf nehmen könnten und kann somit vorbeugende Maßnahmen empfehlen.

 

Fazit

Chatbots können sich für Versicherungsunternehmen als sehr nützlich erweisen, da sie ihnen dabei helfen, ein effektives Kundenmangement zu erreichen, komplexe Produkte zu erläutern, den Betrieb und den Vertrieb zu verbessern sowie einen schnellen und kontextuellen Informationszugang zu ermöglichen. Die Mitarbeiter werden bei Standardanfragen entlastet und können effektiver für komplexere Anforderungen eingesetzt werden.

 

 

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